La qualité de votre service client en officine
La visite d’un client mystère en pharmacie et parapharmacie
Le « patient mystère » : enquêteur anonyme au service de la santé de vos patients
La qualité du service rendu au patient et des actes pharmaceutiques représente un véritable enjeu pour les pharmaciens d’officine. Pourtant, la profession voit son métier se transformer d’année en année, et c’est d’autant plus vrai depuis le début de la crise sanitaire de 2020.
Toutefois, quelles que soient les nouvelles missions, les pharmacies et parapharmacies doivent s’inscrire durablement dans une démarche qualité forte pour satisfaire et fidéliser une patientèle qui, au-delà de la prescription médicale, est aussi à la recherche d’une écoute attentive.
Pour accompagner ces professionnels de santé dans l’optimisation de l’expérience client liée au parcours de soins, la visite mystère en officine permet d’analyser dans le détail la prise en charge des patients.
En effet, le client mystère d’une pharmacie ou parapharmacie peut analyser toutes les étapes du parcours client/patient :
- Accueil téléphonique et accueil en officine dès l’entrée du patient/client
- Environnement extérieur de l’officine : parking, vitrines, affichage des informations pratiques et réglementaires, croix verte allumée et accès PMR...
- Environnement intérieur de la pharmacie : propreté des locaux et des présentoirs, accès aux comptoirs, lignes et espaces de confidentialité...
- Prise de contact du pharmacien, discrétion observée lors de l’échange, écoute des besoins...
- Conseil pharmaceutique avec rappel des précautions d’emploi, proposition d’un médicament générique ou de commande
- Prise et mise à jour de la carte vitale, enregistrement ou mise à jour de la carte de mutuelle, carte de fidélité le cas échéant et restitution des documents.
- Encaissement du reste à charge et prise de congé par le pharmacien
Ainsi, le scénario client mystère en pharmacie ou parapharmacie permet d’obtenir une observation impartiale de la relation client. Ceci afin d’en détecter les forces et les faiblesses dans un premier temps, pour permettre aux officines d’améliorer leurs pratiques dans un second temps.
Le patient client mystère soutenu par l’Ordre national des pharmaciens
Dans l’optique d’améliorer la qualité et le service rendu aux patients, l’Ordre national des pharmaciens s’est engagé depuis 2015 dans la mise en œuvre de visites mystères dans les officines françaises. En effet, la visite mystère est souvent rattachée à une dimension purement commerciale. Mais au contraire, celle-ci répond avant tout aux besoins des commerces de proximité, y compris ceux de la santé, d’offrir une prestation d’excellence à tous les utilisateurs.
Le scénario client mystère en (para)pharmacie met l'accent sur la dimension conseil et préconisation du professionel de la santé ainsi que sur le suivi du patient.
L'offre packagée client mystère pour les pharmaciens d'officine et parapharmacies est simple, clés en main et tout inclus :- le plus : un questionnaire (grille d'observation) spécial opticien et audition de 30 à 60 items, à choisir librement dans notre pool question
- le plus : nombre de visites à répartir librement sur le nombre de points de vente souhaité
- le plus : un consultant à votre disposition
- le plus : option achat disponible
- le plus : 15 jours pour changer d'avis
- existe en S, M, L et XL de 49 € à 69 € / visite
autres applications client mystère
concession automobile, garage auto, centre-auto, magasin pneus
restauration rapide, fast-food sur place, à emporter ou drive
supermarché, épicerie, marché frais, magasin bio, commerces de bouche
hôtellerie, chambre d`hôtes, hébergements touristiques
