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Étude mystère dans la restauration rapide
Conquérir et fidéliser des consommateurs volatils
Sur près de 175 000 restaurants sur le territoire français, la restauration rapide détient près de 40 % du marché. Avec des restaurants très fréquentés par les actifs, elle arrive en 3e position dans le classement de la « pause déjeuner préférée des Français ».
Avec une offre de plus en plus diversifiée, du traditionnel burger aux plats végétariens en passant par les cuisines du monde, les petites enseignes ont une place à prendre pour répondre aux besoins de cette clientèle qui veut manger vite, bien et au meilleur prix.
Ainsi, l’outil client mystère, largement utilisé par les « poids lourds » du fast-food, s’adapte parfaitement aux chaînes de restauration rapide de petite et moyenne taille qui cherchent à se différencier par la qualité du service client.
En effet, la visite d’un client mystère dans un fast-food permet l’analyse de toutes les étapes du parcours client :
- Accueil téléphonique pour une prise de commande en livraison ou à emporter
- Environnement extérieur du fast-food : parking, accès, vitrines, terrasse et espace de jeux pour les enfants le cas échéant
- Environnement intérieur du fast-food : propreté de la salle et des toilettes, accès aux comptoirs et aux éventuelles bornes de commande, affichage des menus, plats et prix, atmosphère générale (décoration, éclairage, bruit, odeurs de la cuisine…)
- Accueil des clients par les équipiers, affluence et file d’attente (en salle ou au drive)
- Connaissance des produits, prise de commande
- Ventes additionnelles (plat supplémentaire, sauce, boisson, dessert)
- Encaissement, fidélisation, temps d’attente avant remise de la commande/livraison, prise de congé par les équipiers du fast-food
Le scénario client mystère dans un fast-food a pour vocation de mesurer le service offert aux clients, et ce qu’ils entrent ou non dans l’établissement de restauration rapide. De même, il permet de contrôler les matières premières utilisées, en conformité avec les règles établies. Ceci dans l’objectif de fidéliser une clientèle convoitée par la concurrence.
Cas pratique d’une campagne de visites mystères dans la restauration rapide
Après avoir ouvert deux restaurants de type fast-food, l’un de nos clients a décidé de poursuivre le développement de son concept en proposant une franchise. Afin de vérifier l’application des standards dans les 12 restaurants, ce restaurateur a mis en place des études mystères.
Grâce au Pack Client Mystère L avec 48 visites en 12 mois, les 12 établissements sont visités tous les trimestres, et le responsable du réseau indépendant peut s’assurer du respect des bonnes pratiques commerciales par ses franchisés.
- le plus : un questionnaire (grille d'observation) spécial restauration rapide et fast-food de 30 à 60 items, à choisir librement dans notre pool question
- le plus : nombre de visites à répartir librement sur le nombre de points de vente souhaité
- le plus : un consultant à votre disposition
- le plus : option achat disponible
- le plus : 15 jours pour changer d'avis
- existe en S, M, L et XL de 49 € à 69 € / visite
