Un service client de qualité pour vendre plus de nuitées
Séjour d’un client mystère dans un hébergement touristique
Fidéliser la clientèle dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme
Entre hôtels, campings, résidences de tourisme, villages vacances ou encore centres de séjour, que ce soit pour une clientèle d’affaires ou de tourisme, l’offre d'hébergement est très variée en France. D’ailleurs, le secteur propose aujourd’hui près 30 000 lieux d’hébergement répartis sur l’ensemble du territoire métropolitain et les DOM-TOM.
Pour se différencier et permettre la croissance du taux d’occupation, ces hébergements doivent tirer leur épingle du jeu et réinventer leur prestation pour répondre aux attentes de leurs clients. Pour cela, ils ont besoin d’avoir une vision claire de la qualité du service client offert au sein des établissements.
Pour répondre à ce besoin, les campagnes de visites mystères dans l’hôtellerie sont un des leviers permettant l’évaluation de l'expérience client.
En effet, la visite d’un client mystère dans un hôtel permet l’analyse objective de toutes les étapes du parcours client lors du séjour :
- Accueil téléphonique pour la réservation de la nuitée
- Réception et procédure de check-in
- Environnement extérieur de l’hôtel : parking, terrasse, piscine, jardin...
- Environnement intérieur de l’établissement : propreté des locaux, salle de restauration, équipement des chambres...
- Ventes additionnelles : petit déjeuner, demi-pension, pressing, conciergerie, spa...
- Relation commerciale lors du séjour : réponses apportées aux différentes sollicitations, room service, informations et recommandations touristiques...
- Procédure de check-out : discours commercial lié au départ du client, remise des clés et règlement de la note.
- Prise de congé et stratégie de collecte d’avis.
La mise en œuvre de visites mystères aide les hébergements à analyser le service client, notamment la qualité d’accueil, les services proposés et l’environnement, tel qu'il est perçu par les clients.
Le rapport du client mystère permet ainsi d’étudier les forces et les faiblesses de la stratégie commerciale au sens large. Il s’agit ensuite d'ajuster le plan d’action pour mieux répondre aux besoins de la clientèle d’une part, pour améliorer la satisfaction client d’autre part.
Le client mystère et l’hôtellerie-restauration : une histoire qui dure
Directement importé des États-Unis, le mystery shopping a fait ses premiers pas en France dans le secteur de l’hôtellerie-restauration. Ainsi, les établissements hôteliers et de tourisme sont habitués à cette pratique visant à réaliser des campagnes régulières de clients mystères pour améliorer le service client.
- le plus : un questionnaire (grille d'observation) dédié à l’hôtellerie et au tourisme de 30 à 60 items, à choisir librement dans notre pool question
- le plus : nombre de visites à répartir librement sur le nombre de points de vente souhaité
- le plus : un consultant à votre disposition
- le plus : option achat disponible
- le plus : 15 jours pour changer d'avis
- existe en S, M, L et XL de 49 € à 69 € / visite
