La fidélisation client, un enjeu incontournable !
Visite d’un client mystère en concession automobile
Conquérir et fidéliser vos clients pour les inciter à revenir
Achat d’un véhicule neuf ou d’occasion, entretien de la voiture, assurance et carburant, l’automobile représente le 2e poste de dépense des ménages français.
De plus, le secteur de l’automobile compte près de 14 000 points de vente en France dont près de 42% sont des concessions automobiles ou relais. La concurrence est donc dense pour la profession et la clientèle à l’embarras du choix.
La fidélisation client du secteur automobile doit donc se faire sur le long terme. L’enjeu pour les concessionnaires et les centres de révision des véhicules est alors d’inciter ces clients à revenir.
Pour cela, il convient de soigner le service client proposé aux consommateurs pendant, mais aussi après, le parcours d’achat.
Le client mystère permet de mesurer avec efficacité la relation client mise en œuvre par les concessionnaires et vendeurs des centres automobiles face à des clients qui n'hésitent pas à solliciter la concurrence.
Dans cet objectif, la visite d’un client mystère dans une concession automobile ou un centre automobile va couvrir toutes les étapes du parcours client :
- Accueil téléphonique et prise de rendez-vous avec un conseiller
- Environnement extérieur de la concession ou du centre auto : parking, accès, enseigne lumineuse...
- Environnement intérieur de la concession ou du centre auto : zone d’accueil/réception, accès atelier, propreté de l’espace et des véhicules, identification des VN et VO, rangement des rayons de l’espace magasin...
- Accueil et prise en charge par un commercial automobile
- Écoute des besoins, conseil sur les véhicules et l’entretien, présentation d’un véhicule...
- Vente additionnelle. Par exemple une garantie ou une prestation supplémentaire lors d’un entretien du véhicule
- Préparation du devis, proposition de financement, commande ou procédure de facturation pour une révision
- Prise de congé et fidélisation par le vendeur automobile
Ainsi, le scénario client mystère en automobile vise à vérifier l’approche commerciale des vendeurs. Cela va du conseil sur les véhicules au financement en passant par l’offre de SAV et de révision.
Quelques chiffres sur la relation client dans le secteur de l’automobile
Selon une étude Ipsos publiée en 2018, le taux de satisfaction des clients de l’automobile est de 62 %, positionnant ainsi le secteur derrière la grande distribution et la distribution spécialisée, la restauration ou encore le e-commerce. De même, plus de 60 % des clients continuent à se rendre en point de vente.
- le plus : un questionnaire (grille d'observation) spécial concession/centre automobile de 30 à 60 items, à choisir librement dans notre pool question
- le plus : nombre de visites à répartir librement sur le nombre de points de vente souhaité
- le plus : un consultant à votre disposition
- le plus : option achat disponible
- le plus : 15 jours pour changer d'avis
- existe en S, M, L et XL de 49 € à 69 € / visite
